Vztahy se zákazníky

Do našich kompetencí patří i implementace SAP CRM, která vede k získávání a udržení zákazníků, zvyšování loajality zákazníků, porozumění zákazníkům a implementaci strategií zaměřených na zákazníky. Nasazením SAP CRM získává společnost nástroj, který je jednoduchý na ovládání v prostředí webového prohlížeče, je pružný pro další rozvoj a kompletní včetně napojení na data prodeje, servisu či reporting. Nástroje SAP CRM pokrývají kompletní prodejní procesy spojené s existujícími i potenciálními zákazníky. Další podstatnou výhodou SAP CRM oproti konkurenčnímu non-SAP CRM je především integrace s ostatními SAP moduly. Díky tomu můžeme udržovat např. kmenová data na jednom místě (např. v ERP systému) a následně provádět automatické synchronizace datových objektů (kmenových dat, prodejních dokladů, apod.) do SAP CRM a případně naopak. K této výměně dat se využívá služeb Middleware (buď Middleware SAP CRM nebo Middleware externího). Oblast oprávnění je řešena stejným způsobem jako např. v ERP systému, kdy každému uživateli jsou navržena přístupová práva k transakcím a datům. Samotný vzhled pracovního prostředí WebUI je individuálně nastaven každému uživateli SAP CRM.

Hlavním přínosem implementace SAP CRM je především

  • Zvýšení úspěšnosti v obchodních příležitostech a zvýšení zisku,
  • Získání nových zákazníků prostřednictvím marketingových kampaní,
  • Zvýšení spokojenosti zákazníků a jejich udržení,
  • Distribuce jednotných informací mezi pracovníky společnosti,
  • Reporting a vyhodnocení efektivity obchodních příležitostí a dalších ukazatelů.

Implementace SAP CRM zahrnuje především tyto oblasti

  • Správa obchodních partnerů - Contact Management
    • Evidence jednotlivých osob a vztahů k zákazníkům
    • Evidence pracovníků pro potřeby marketingu
  • Správa kontaktů
    • Integrace formuláře o jednání / telefonátu
  • Evidence obchodních příležitostí - Opportunity
    • Pipeline na prodej licencí i služeb
    • Seznam tipů (Lead)
    • Seznam podaných nabídek – řízení statusu
  • Evidence komunikace se zákazníkem
    • Modul Call-centrum pro usnadnění zadávání informací – kokpit (kokpit zahrnuje komplexní správu na jednom místě)
  • Správa marketingových akcí
    • Evidence interních marketingových akcí (výjezdní zasedání, výstavy, školení)
    • Evidence externích marketingových akcí
  • Integrace s reportingem BW – kompletní reporty nad celým systémem CRM

Správa kmenových dat zahrnuje komplexní práci s účty obchodních partnerů, kontaktních osob, produktů, apod.

Mezi výhody patří:

  • Snadnost použití
  • Komplexní informace na jednom místě pomocí informačního listu zákazníka, produktu
  • Specifické funkce a prostředí dle požadavku uživatele
  • Možnost zakládat následné akce dle aktuálních informací

Správa obchodních partnerů - Contact Management obecně zahrnuje

  • Vytváření účtů obchodních partnerů
  • Změny účtů obchodních partnerů
  • Výkazy účtů obchodních partnerů
  • Sloučení účtů obchodních partnerů – pokud dojde například ke spojení dvou a více obchodních partnerů, je možné, stávající kmenová data těchto partnerů sloučit
  • Přiřazení účtu obchodních partnerů hierarchii – můžeme udržovat skupiny účtů obchodních partnerů v určité hierarchii
  • Informační list účtu obchodního partnera – jedná se o komplexní informační list obchodního partnera na kterém naleznete všechny důležité informace o partnerovi

Do systému zakládáme všechny obchodní partnery, se kterými chceme udržovat obchodní vztahy a případně je zvát různé akce. Tj. zákazníky, dodavatele (Mibcon, apod.), kontaktní osoby, se kterými jsou dlouhodobě udržovány vztahy, všechny zaměstnance a spolupracovníky společnosti, konkurenční firmy, atd. U Obchodních partnerů zadáváme adresu, kontaktní osoby, vztahy k ostatním partnerům, poznámky. V případě, že se s Obchodním partnerem jedná, tak je možné do systému založit k partnerovi Výkaz kontaktu.

U obchodních partnerů můžeme také udržovat marketingové atributy – prostřednictvím těchto atributů lze vybírat určité skupiny zákazníků, které lze následně oslovovat, kontaktovat v rámci marketingových akcí, kampaní, apod. Můžeme u partnerů udržovat například atributy v oblasti zájmů (outdoor, indoor, golf, lyžovaní, apod.), profesního zaměření (obchod, logistika, technologie, apod.), a další.

Činnosti – schůzky, termíny, úlohy, kontakty

  • Druh kontaktu (druhy kontaktu jsou definovány dle potřeb zákazníka):
    • Kontakt
    • Odeslaný e-mail, příchozí e-mail
    • Odchozí hovor, příchozí hovor
    • Schůzka
  • Ke kontaktu můžeme přikládat různé přílohy, dotazníky a případně i data z kontaktu na úrovni formuláře tisknout
  • Každý kontakt by měl mít definovanou další událost, nebo označený jako konečný kontakt
  • Z kontaktů můžeme založit následně termín, kontakt, úlohu, schůzku, odchozí hovor, příchozí hovor.

Obchodní příležitosti

  • Cílem je evidovat zúčastněné osoby, datum jednání, popis, případně přiložit dokument. Definovat osoby, které jsem v rámci společnosti interně odpovědné za vyřešení obchodní příležitosti
  • Příležitost můžeme vytvářet buď manuálně bez reference na předchozí doklad nebo s referencí na předchozí činnosti (zákazník poslal e-mail ohledně zájmu o produkt (kontakt byl založen jako příchozí e-mail) a na základě tohoto kontaktu je založena příležitost)

Jakmile se příležitost vytvoří jedním z těchto kroků, nebude se dále v dokumentu rozlišovat původ příležitosti. Struktura dokumentu bude sledovat fáze prodejního cyklu (Fáze prodejního cyklu lze upravit dle potřeb zákazníka):

  • Identifikace příležitosti
  • Kvalifikace
  • Nabídka
  • Rozhodnutí
  • Uzavření

Fáze Identifikace příležitosti se nastaví po prvním kontaktu se zákazníkem. Do příležitosti je nutné zadat správně kontaktní (zúčastněné) osoby. Fáze Nabídka se nastaví ve fázi, kdy se již připravuje konkrétní nabídka, anebo byla tato nabídka prezentovaná, případně se pracuje na další verzi nabídky. Do příležitosti je nutné zadat správně kontaktní (zúčastněné) osoby. Fáze Rozhodnutí se nastaví v okamžiku, kdy je odevzdaná finální nabídka a čeká se na rozhodnutí. Z Příležitosti je možné založit tyto následné operace: Termín, Kontakty (Přijatý hovor, Odchozí hovor, Kontakt / Mail, Úkol, Nabídka) - typy následných operací se definuje zákazník podle jeho potřeb. Veškeré sledování obchodních činností se řeší pomocí Příležitostí. Výkaznictví rozpracovanosti jednotlivých obchodních případů bude založeno na příležitostech.

Marketing - marketingové akce, marketingový kalendář, kampaně

V oblasti marketingu můžeme vytvářet marketingový plán, které zahrnuje jednotlivé marketingové kampaně. Za marketingovou kampaň můžeme považovat jednorázovou akci, stejně jako sled více kroků. Obecně lze marketingovou kampaň rozdělit do tří kardinálních fází - plánování, provedení a vyhodnocení kampaně:

  • V první fázi přichází rozhodování o cíli kampaně - co chceme sdělit, čeho chceme kampaní dosáhnout. S tím souvisí další rozhodnutí, a to o cílové skupině. CRM systém umožňuje seskupit kontakty z cílové skupiny podle mnoha různých pravidel – jde o vytvoření segmentu. Kritéria mohou být skutečně libovolná, například velikost či zaměření firmy, sídlo firmy, bydliště osoby, vzájemný vztah kontaktovaného a kontaktujícího, frekvence předchozí komunikace apod.
  • Provedení marketingové kampaně může být otázkou několika minut anebo také několika týdnů či měsíců. Opět záleží na množství oslovených kontaktů a také volbě komunikačního kanálu (jakým způsobem budeme zákazníky oslovovat – jestli formou e-mailu, či telefonicky nebo klasickou poštou)
  • Po reálném provedení kampaně přichází ke slovu zhodnocení celé akce. Odezvy od oslovených kontaktů se dají reportingovým nástrojem snadno sumarizovat. Komplexní přehled nám poskytují reporty v Business Intelligence.

Kompletní přehled o všech existujících marketingových kampaních nám umožňuje marketingový kalendář. Prostřednictvím marketingového kalendáře lze přímo upravovat či nahlížet do jednotlivých kampaní.

Integrace s reportingem BW

Prostřednictvím Business Intelligence lze provádět reporty v CRM. Tyto reporty jsou zahrnuty do oblasti výkazů, které zahrnují nepřeberné množství standardních reportů nad různými skupinami dat v CRM.

Ukázky řešení